UX writing : pourquoi et comment recruter ?
UX writing : pourquoi et comment recruter ?
#27 Interview d'Inès Salhi, Head of product chez PayFit France
Bien le bonjour !
Les interviews sont de retour ! Mais sous un format complètement différent : dorénavant, je les diffuserai ici, dans cette newsletter.
Je retourne à mon premier amour : l’écriture.
Le format écrit est plus simple pour prendre des notes, si le cœur vous en dit.
La newsletter favorise les échanges : sentez-vous libre d’y répondre, de prolonger le débat ou de poser des questions.
J’espère que ce format - certes long - vous plaira tout autant, si ce n’est davantage.
Bonne lecture 📄
Au sommaire de cette nouvelle édition :
PayFit France saute le pas : l’UX writing est désormais au coeur de l’expérience utilisateur - Interview d’Inès Salhi, Head of product
Côté ressources : j’ai une grande nouvelle à vous annoncer 😎
Les prochains événements francophones autour du Content design
Tour d’horizon des jobs d’UX writer
PayFit France saute le pas : l’UX writing est désormais au coeur de l’expérience utilisateur
Interview d’Inès Salhi, Head of product
En 2021, PayFit France a décidé de recruter son ou sa première UX writer. Une très bonne nouvelle, qui montre bien que l’UX writing s’installe en francophonie, doucement mais sûrement.
J’ai voulu échanger avec Inès Salhi, Head of product, pour comprendre les constats, besoins et problématiques qui ont amené l’équipe Produit France à considérer l’UX writing comme incontournable pour une meilleure expérience utilisateur.
*Lorsque l’interview a été réalisée, fin 2021, l’équipe Produit France de PayFit recrutait un·e UX writer. Finalement, deux personnes vont bientôt inaugurer l’UX writing !
Après une période de réflexions, de construction du poste et de longues recherches, vous avez trouvé la première UX writer de PayFit.
Avant de revenir sur ce parcours, posons le contexte : comment les équipes Design / Produit sont-elles structurées chez PayFit ?
Nous avons deux types d'équipes Produit.
La première utilise des technologies de développement classiques, comme le JavaScript, Python et d'autres. Elle est composée de Designers, Product managers et de Développeurs.
La seconde équipe utilise ce qu'on appelle une plateforme low code. Avec le low code, il n’y a pas besoin de compétences techniques particulières (même si on va quand même jouer avec des variables et une structure de données). C’est bien plus simple que des langages de programmation classiques. N'importe qui de l'équipe Produit France peut être développeur sur cette plateforme low code. D'ailleurs, on a créé des profils hybrides que nous appelons des « Product builder ». C'est une association de trois métiers : Product manager, UX designer et Développeur.
Qu'est-ce qui vous a amené à recruter le ou la première UX writer ?
Il y a surtout eu plusieurs grands moments, dont deux qui nous ont marqués.
Le premier grand moment : nous avons décidé d'être plus présents auprès des clients. Il y a un an, on s’est mis à faire ce qu'on appelle du « ticketing ». On a voulu répondre aux questions des clients. Une tâche que font les Customer success managers au quotidien.
Ces sessions de ticketing nous ont ouvert les yeux assez rapidement. Lorsque l’on prend une question d’un client et qu'on essaie d'y répondre, de facto, on se met dans la peau du client. Je vais sur le compte du client en question, je regarde ce qu’il se passe et j’essaye de trouver la solution. Ça ne devrait pas être très compliqué.
Sauf qu’on s’est confronté·es à quelques obstacles. Je prends un exemple sur la gestion des déclarations Urssaf.
Petit rappel avant : PayFit est un outil qui simplifie la gestion de la paie et des déclarations sociales pour les TPE et PME. Nous sommes présents en France et dans différents pays européens (Espagne, Allemagne et Angleterre) où la paie n'est pas un petit sujet. Et quand on passe aux déclarations sociales, de simples mots comme « Urssaf » peuvent créer une forme d’angoisse. Surtout pour des TPE/PME, parce qu’un redressement Urssaf peut faire couler une boîte.
Lorsque l'État a mis en place des aides pour soutenir la trésorerie des entreprises impactées par la Covid, nous avons développé un module pour les aider à demander cette aide gouvernementale auprès de l'Urssaf. Normalement, c’est plutôt un module qui aide, donc qui crée de l'émotion positive. Mais en fait, on n'avait pas travaillé le texte, et - je le dis avec le recul aujourd’hui - à l'époque, on s’est retrouvé face à un sérieux obstacle. On ne comprenait rien à ce qui s’affichait sur l’écran d’une cliente : « Attention, vous devez moins 20 000 € de cotisations à l'Urssaf ». Texto.
Sincèrement, face à ce texte, je me suis pris la tête entre les mains. Elle doit moins 20 000 €. Ça veut dire quoi ? Ça veut dire que l'Urssaf lui doit de l'argent ? Elle doit de l'argent ? 20 000 €, ce n'est pas un montant anodin, surtout dans un contexte où les boîtes ont été mises sous pression. Même moi, j'étais un peu paniquée.
Je me suis alors tournée vers la chargée de comptes pour lui demander, persuadée qu’elle en saurait plus sur cette phrase incompréhensible. Et alors là, ça a été le comble, elle lit la page et me dit : « Franchement, je ne sais pas ce que ça veut dire ». Ah oui, quand même… Si nous, qui connaissons le produit, nous ne comprenons pas, comment la cliente peut-elle comprendre ?
En fait, le module, lui, faisait exactement ce qu'il devait faire. Les calculs étaient nickels. Tout comme la connexion avec les organismes sociaux. Techniquement, ça avait été bien pensé. Mais, il n'était pas compréhensible.
Cela crée forcément des émotions négatives. On ne peut pas, sur des sujets comme les cotisations Urssaf, ne pas être clairs. C'est hyper émotionnel, on est vraiment au cœur de l'humain.
Aussi, on s'est rendu compte, en répondant à des clients, que l'app’ n'était pas homogène dans la façon de parler aux clients. Il y avait des moments où le ton était très rassurant, l’utilisateur·trice était vraiment bien guidé·e… et d’autres où on pouvait avoir des textes du type : « Attention, si vous ne faites pas cela, vous vous exposez à des pénalités ».
Je pense que la meilleure façon de se rendre compte de la réelle expérience, c’est de se confronter à la solution et de réaliser : « Je ne suis même pas cliente, et pourtant, je suis stressée ! ».
Et le second moment ?
Le deuxième moment, c'est quand on s'est rapproché des équipes Content et Brand de PayFit, et notamment des équipes qui écrivent le help center de PayFit.
Suite à ces fameuses sessions tickets, nous avons réalisé que beaucoup de clients prennent le temps d'écrire un ticket sur Salesforce - ce n'est pas le truc le plus agréable du monde - alors qu'on pourrait les éviter, si on était plus clair.
Ces questions sont légitimes. Et parfois, sensibles. Il faut faire preuve de beaucoup d'empathie dans ces moments-là. Si le ou la cliente a un doute, ce n'est pas normal. Il ou elle doit être en confiance.
En tant que concepteurs, on doit comprendre ce qui bloque un parcours. Qu'est-ce qui peut empêcher un utilisateur ou une utilisatrice d'être vraiment autonome ? Et, surtout, de se sentir serein pendant l'expérience d’utilisation de PayFit ?
On a voulu creuser : comment est-ce que le service client arrive à pallier ces moments où notre application n'est pas suffisamment claire ? On a mis le nez dans le help center et on a lu beaucoup d'articles. On s'est rapproché des personnes qui les écrivent et c'est là qu'on a compris qu'il y a des personnes dont le métier, c’est le contenu.
Deuxième choc : il y avait des articles exceptionnels. C'était extrêmement bien écrit, guidé, rassurant. Mais alors, pourquoi ça, ce n'est pas dans l’app’ ? Qu'est-ce qui fait qu'aujourd'hui on n'est pas capables, sur ces sujets-là, d'accompagner nos clients directement dans le produit pour que l’expérience soit plus fluide ?
On s’est aussi rendu compte d’une chose : il y avait les articles du help center avant l’arrivée d’expert·es en contenu et les articles du help center après l’arrivée de ces expert·es. Ce n'étaient pas les mêmes.
Il y a également eu un troisième temps fort, début 2021, au cours de la refonte du funnel d’onboarding. Nous avons demandé à une personne experte en content de venir nous aider, dès le début du projet.
Les retours des Product builders ont alors été unanimes : « Ce que l’on vient de mettre en production, c'est d’une qualité qui n'a jamais été atteinte ».
Alors, on s’est dit qu’il ne fallait pas tergiverser, on s’est renseignés, on en a parlé avec Mathilde, notre UX researcher française, et voilà : le métier d’UX writer est assez vite arrivé sur la table.
L'impact de l’UX writing est immense : compréhension du produit, sérénité, donc rétention, donc satisfaction client.
Le problème, c’est que cela ne se calcule pas facilement, pour défendre un budget. Par contre, ce qui se calcule bien, c'est le nombre de tickets. Il y a beaucoup de questions qu'on peut éviter. Tous ces tickets ont un coût opérationnel pour l'entreprise. Rien qu'avec cet argument, on a eu le budget facilement.
En réalité, vous avez testé le métier d’UX writing avec le projet de refonte de l’onboarding.
Complètement. Ce qui a été frustrant, c'est que Thomas, le Content manager, nous a dit : « C'était super chouette de bosser avec vous, j’ai adoré. Mais ce n'est pas mon métier, et j’ai déjà un boulot ! » Et il avait complètement raison.
L'équipe Produit France a été très pushy pour recruter un profil d’UX writer.
On y est allé en douceur, en faisant le tour des personnes qui savent déjà ce que c’est dans la boîte. Puis en regardant ce qui se fait ailleurs.
Même si vous étiez finalement convaincu·es par le métier, est-ce que vous aviez des doutes ?
Le premier doute, déjà, c’était la job description. Qu'est-ce qu'on va écrire dans l’annonce ? Là-dessus, on a un peu triché : on a demandé aux personnes qui avaient le plus de connaissances en UX et UX writing d’écrire la job description.
Deuxièmement… Le ou la première UX writer de l’entreprise. Comment on fait pour dire cela, sans que ce soit angoissant ? Qu’est-ce qu’on va dire à cette personne pour qu'elle rejoigne l'entreprise, sachant que nous ne sommes pas très matures sur le sujet ?
L’objectif était donc de rassurer. Ce n’est pas parce que c’est le ou la première UX writer, qu’elle va tout faire et qu’elle sera solo.
On s'est questionnés pour déterminer sur quel(s) projet(s) cette personne allait travailler. On en a parlé avec les managers, les Product builders de l'équipe, avec Mathilde, la User researcher. On en avait beaucoup, mais on voulait d’abord consolider ce que l’on appelle chez nous des golden paths. Ce sont des expériences clé sur lesquelles les client·es ont de grandes attentes. Par exemple, la sortie de salarié, qui est une situation très stressante pour les RH - le parcours doit être particulièrement bien guidé.
Troisièmement : comment on va faire travailler cette personne au quotidien ?
On sait qu'il ne faut pas mettre cette personne dans une case purement content, à la fin du process. Cela ne va pas marcher.
Il faut expliquer aux équipes qu’elles vont travailler avec un ou une UX writer dès le début. Ce n’est pas quand tout est terminé qu’on lui demande : « Voilà, est-ce que tu peux revoir mon interface et me corriger les fautes d'orthographe ? »
Quel type de profil recherchiez-vous ?
Au début, on était convaincus qu'il fallait quelqu'un de très senior.
Mathilde s’est lancée sur le recrutement. Ce n’était pas évident… Mais on était déterminé.
Et puis, on a eu une discussion toutes les deux, Apolline, qui a un peu rebattu les cartes, voire complètement (rires) ! En quelques questions, tu m'as complètement retourné le cerveau (rires). J’ai continué cette discussion avec la VP Design. On a pu trouver un alignement.
D’ailleurs, il nous paraissait important d'ancrer la vision de l’UX writing dans l'entreprise, avant l’arrivée de la personne.
À terme, on souhaite créer un pôle, positionné au sein des équipes internationales, qui accueille des UX writers par pays ou par branche de produits.
Finalement, le premier UX writer, qui va être dans le run, dans le concret, n’a pas besoin d’être si senior.
Oui, on aura besoin d'une personne senior, c'est sûr. Qui va porter cette vision au sein de l'entreprise et qui va recruter d’autres profils. Mais là, en France, on a un besoin bien identifié, sur un produit qui est déjà suffisamment costaud pour occuper quelqu'un pendant un bon moment.
Un conseil, pour une boîte qui n’a pas d’UX writer aujourd’hui : posez-vous sur la vision, pour savoir à quoi cela pourrait ressembler dans 2, 3 ou 4 ans. Cela aide à structurer les choses.
À quelles difficultés avez-vous fait face pour recruter ?
La plus grande difficulté a été d'identifier des candidats et candidates.
Quand on ouvre un poste de Product manager, aujourd'hui, en France, il y a beaucoup de candidatures. Mais pour l’UX writing, ce n'est pas l'expérience qu'on a eue !
Cela s'explique par plusieurs choses. C'est un métier qui est assez nouveau en France, contrairement aux États-Unis. Ensuite, je pense que, naturellement, les candidats et les candidates vont là où il y a déjà des UX writers. Une boîte qui n’a aucun·e UX writer et qui ouvre un premier poste, il faut admettre que ce n'est pas le truc le plus sexy. Le candidat peut se dire : « Ils sont 700. Il n'y a pas d’UX writer, je n'ai pas envie de me faire bouffer » (rires). Et ça se comprend !
Seconde difficulté : comment évaluer cette personne ? On a demandé au Content manager, Thomas, de créer un cas pratique pour pouvoir évaluer les hard skills. Sur les soft skills, on a privilégié la discussion.
Là où ça a très bien marché, c’est qu’on a vu qu’un·e UX writer, c'est une personne qui est très proche de la user experience. La candidate qui s’est démarquée posait beaucoup de questions. J’ai eu l’impression qu’elle avait réussi à recueillir plein d’éléments et qu’elle avait la bonne vision.
Je pense que c'est aussi le propre des nouveaux métiers qui arrivent sur le marché. On pose beaucoup de questions. Pour pouvoir comprendre le contexte, l’entreprise, le produit et le besoin.
Du coup, ça y est, vous avez trouvé la perle rare ?
Oui, on est super heureux·euses parce que ça a été un chemin de plusieurs mois, voire presque un an.
Quelles seront ses futures missions ?
Encore une bonne question ! (rires)
On souhaite que cette personne ait le temps de s’onboarder correctement chez PayFit. Qu'elle ait le temps de découvrir les équipes, le produit, les utilisateurs·trices, notre stack technique, la plateforme low code. Comprendre l'outil qu'on utilise aujourd'hui va l’aider à comprendre quelles expériences on peut créer et quelles expériences on ne peut pas créer.
On souhaite aussi que cette personne soit proche de l'équipe Content, côté Customer service, et de l'équipe Brand, qui porte l'image de marque. Pour que l’expérience PayFit soit extrêmement fluide et homogène. On ne peut construire qu'ensemble une identité de PayFit et une expérience qui soit vraiment rassurante de bout en bout.
Après, on a quand même, comme je le disais, des golden paths, ces fameuses expériences clé : la sortie des salariés en fin de contrat, les contrôles Urssaf, etc. Les moments où les clients peuvent être les plus stressés, les plus angoissés, sont aussi nos occasions de créer un lien de confiance entre PayFit et les utilisateurs·trices.
On sait que la personne en UX writing ne va pas pouvoir travailler sur tous les golden paths, mais cela se fera progressivement.
Sur la façon de faire, rien n’est arrêté. On va devoir itérer, tester, écouter cette personne, écouter les équipes et améliorer continuellement les choses.
Clairement, on sert un peu de labo pilote pour PayFit, pour que demain, il y ait des UX writers dans toutes les équipes Produit.
Tu disais que ça peut faire peur qu’il n’y ait pas d’UX writer et qu’il y ait tout à faire en UX writing. Mais en fait, moi, je trouve ça génial ! Je me dis que cette personne va pouvoir expérimenter, prendre le temps d'apprendre à connaître le produit et fournir une cohérence dans toute l'expérience utilisateur.
Ça dépend des personnalités. Cela peut être super marrant, parce qu’il ou elle a tout à construire. Et pour d’autres, ça peut être angoissant.
On essaye d'être le plus bienveillant possible, donc on ne va pas presser quelqu'un comme un citron. Mais voilà, ça peut jouer en notre défaveur, à ce moment-là.
Mais je suis d'accord avec toi, c'est super excitant. La première UX writer a un terrain de jeu énorme !
Puisque tu l'as expérimenté, pour toi, une interface web ou mobile sans bon contenu, c’est…
Coûteux ! (rires)
C'est coûteux pour les utilisateurs·trices, qui vont se fatiguer. Quand on se retrouve face à quelque chose qu'on ne comprend pas, c'est hyper coûteux en énergie, surtout quand c’est un sujet important. L’utilisateur ou l’utilisatrice peut s'énerver, voire se dévaloriser.
C'est coûteux émotionnellement, et c'est coûteux à une boîte, pas seulement en coûts opérationnels : on altère aussi le lien entre un ou une cliente et un service ou un produit. On vient dégrader la relation de confiance.
Pour finir, est-ce que tu aurais un ou plusieurs conseils à donner aux entreprises qui se posent la question de recruter un·e UX writer ?
Généralement, si on se pose la question, c'est qu'il faut le faire. Après, il faut se laisser du temps.
Si l'intuition n'est pas suffisamment forte, utilisez vraiment votre propre produit. Parce qu’on le dit tous et toutes : « Oui je connais mon produit. Oui, je sais ce que pensent mes clients ».
S'il y a un support, allez répondre aux questions à la place du support. Rencontrez des clients, regardez-les utiliser le produit, sans rien dire. Il n'y a rien de plus important que de parler à des clients et de vivre ce qu'ils vivent.
On peut voir les dégâts d’une fonctionnalité qui n'est pas suffisamment claire et qui va induire en erreur. Et une erreur, cela peut coûter cher à une entreprise.
Peu importe la taille de la boîte, peu importe votre secteur, si vous pensez qu'il y a un besoin en contenu lié à l’expérience utilisateur, la question de recruter un·e UX writer doit se poser.
Et surtout, la question qu’il faut se poser, c'est : « Est-ce que c'est important pour nos utilisateurs et utilisatrices ? ».
Autre chose : n’hésitez pas à contacter des personnes dans la communauté. Je suis toujours extrêmement étonnée des réponses positives que je reçois.
Les ressources incontournables d’Inès
Product Squad, un podcast pour comprendre le product management, développer la culture produit dans sa boîte et accélérer sa carrière.
Competing against luck, de Clayton M. Christensen, un bouquin qui a changé sa façon de voir les choses sur les jobs to be done.
Vous allez commettre une terrible erreur, d'Olivier Sibony, sur les biais (et comment utiliser l'intelligence collective pour construire les meilleures solutions possibles).
💡 Grande nouvelle : UX Content Craft a dorénavant sa bibliothèque de ressources
Vous êtes plusieurs à me demander : comment devenir UX writer ? Comment apprendre le Content design ? Comment progresser ?
Pour y répondre, j’essaye de vous partager les ressources qui m’ont aidée à apprendre l’UX writing et à gagner en expertise.
J’ai voulu aller plus loin que simplement les partager ici ou en privé par e-mail. Je me suis donc lancée dans une sorte de centre de ressources autour du Content design.
Livres, articles, podcasts, vidéos, formations et différentes communautés… des ressources francophones en grande majorité, mais certaines sont inévitablement en anglais (surtout les articles).
J’espère que vous y trouverez les réponses à vos questions et de quoi assouvir votre soif d’apprendre 😊
J’y ajouterai régulièrement de nouvelles ressources.
Si vous repérez des erreurs ou avez des contenus à me conseiller, n’hésitez pas 😉
📅 Les prochains événements autour du Content design
La hiérarchie de l’information est-elle mal aimée ? - Discussion sur Clubhouse, par Content Design FR
Jeudi 2 juin, 18h30 (heure française)
How to build and manage a world-class team of UX writers ? - Product Stories, meet-up à Barcelone et en ligne
Jeudi 2 juin, 18h30 (heure française)
Légal + Content Design = ❤️ - Discussion sur Clubhouse, par Content Design FR
Jeudi 9 juin, 18h30 (heure française)
🔍 Ça recrute en France !
Qonto cherche un·e UX writer
Skello recherche toujours sa pépite UX writer
À leur tour, Getaround, Scaleway, Thering.io & Polygon Technology cherchent un·e UX writer
Content Square recrute un·e Senior UX writer
Front et Disneyland Paris recrutent tous deux un·e Content designer
Le mot de la fin
Si vous avez une question, organisez ou recommandez un événement à venir, ou que vous recrutez un·e UX writer/Content designer, répondez directement à cet e-mail 😉